La loi de Pareto du 80/20 n’a jamais été aussi actuelle : 80% du chiffre d’affaires d’une entreprise est réalisé par 20% de ses clients. C’est une réalité qu’il faut considérer pour orienter ses investissements et poursuivre sereinement son activité.
La multiplication de la concurrence et l’utilisation massive des canaux de diffusion de l’information contribue voire favorise une FIDELISATION VOLATILE. L’enjeu commercial et financier consiste bien à chouchouter vos 20%, et à garder un œil attentif sur leurs envies et leurs attentes
A l’image des grandes marques de luxe, les clients fidèles ne s’attendent plus à des avantages transactionnels, mais à être considérés comme des VIP et où l’expérience client prime sur le prix (pour plus de 64% des personnes interrogées).
Les sourires, bonjour, merci, bonne journée ou les bonbons en caisse ont été normalisés et ne suffisent plus à entretenir une relation durable. Pour vous aider à considérer l’évolution des attentes de votre clientèle sachez :
- 80% des consommateurs estiment que la fidélisation ne peut exister sans une forme de CONVIVIALITE Entreprise/Client.
- Une hausse de 2% du taux de fidélisation a le même effet sur le volume de vente qu’une baisse de prix de 10%.
Vous l’aurez compris, malgré tout le sérieux et la qualité de vos produits ou services, ils ne sauraient suffire à rendre un client UNIQUE. C’est dans cet esprit que CHARGE PHONE a été pensé, comme peut l’être également les concepts de réduction de pollution lumineuse dans certains points de vente à des heures fixes, le service de voiturier dans certains hôtels de centre ville…etc
Et vous,…
Quelle expérience client souhaitez-vous faire vivre ?
L. Saint-Martin
Sources : « Leading on edge of chaos » ; « Bain & Compagny »
